1057元，只能作為花錢買教訓(xùn)！
今年11月14日，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞曾刊發(fā)《在》1688平臺(tái)購物，遇到商家憑空消失，誰負(fù)責(zé)1000元的損失？文章中，在商家虛假發(fā)貨、商店關(guān)閉、商品自動(dòng)簽收后，丁先生陷入了無法退款的困境。現(xiàn)在，申請(qǐng)退款已經(jīng)三個(gè)多月了。除了平臺(tái)上交易已確認(rèn)收到，賣方?jīng)]有保證金凍結(jié)，無法支持賠償?shù)幕貜?fù)外，他仍然什么也沒得到。
丁先生的經(jīng)歷不是個(gè)案。近日，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞留言板收到了許多市民的幫助，既不能收到貨物也不能退款，成為他們?cè)?688平臺(tái)購物后的常見糾紛，在這個(gè)過程中，平臺(tái)不能支付，報(bào)警的態(tài)度引起了許多消費(fèi)者的不滿：應(yīng)該護(hù)送交易平臺(tái)，為什么這次是店主？
“怪圈”
當(dāng)陳女士發(fā)現(xiàn)商店不存在時(shí)，她真的很擔(dān)心。
11月2日，她在1688平臺(tái)上的一家名為金華宇妙科技有限公司的商店購買了20臺(tái)美的微波爐，單價(jià)230元。根據(jù)雙方簽訂的一次性采購合同，賣方承諾在15天內(nèi)完成交貨。11月6日，陳女士發(fā)現(xiàn)店鋪不存在，于是第一時(shí)間聯(lián)系了平臺(tái)客服。客服告訴我店鋪沒關(guān)，商家后來回復(fù)我倉庫已經(jīng)訂單了，6天左右就可以發(fā)貨了。陳女士暫時(shí)打消了不安和懷疑的念頭，合同規(guī)范，回復(fù)及時(shí)準(zhǔn)確。
直到11月15日，自動(dòng)確認(rèn)收貨的提示再次引起了陳女士的擔(dān)憂：我怎么能自動(dòng)確認(rèn)收貨？此時(shí)再次聯(lián)系賣家，已經(jīng)沒有消息了。無奈之下，陳女士不得不立即申請(qǐng)退款。然而，在等待了近一個(gè)月仍然失敗后，陳女士被1688平臺(tái)的權(quán)利保護(hù)客戶服務(wù)部告知賣方不配合處理，必須報(bào)警，她的退款申請(qǐng)也被關(guān)閉。
△陳女士下單時(shí)與賣方簽訂的一次性采購合同。
龍先生的經(jīng)歷和陳女士一樣。11月3日，他訂購了一款價(jià)值2500多元的英特爾處理器，顯示商品在11月14日到期后自動(dòng)簽收。隨后，名為汕頭市澄海區(qū)一木商業(yè)銀行的店鋪迅速消失。經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的權(quán)利保護(hù)投訴，龍先生只收到了1688平臺(tái)的反饋：錢已經(jīng)在賣方，賣方?jīng)]有配合平臺(tái)處理，所以我很抱歉，建議你報(bào)警或采取司法行動(dòng)。
△根據(jù)龍先生的投訴記錄，1688平臺(tái)無法運(yùn)營(yíng)資金問題，賣方需要通過報(bào)警或司法渠道收回資金。
近一個(gè)月來，許多1688平臺(tái)的消費(fèi)者似乎陷入了這樣一個(gè)怪圈，即虛假發(fā)貨、關(guān)閉店鋪、自動(dòng)確認(rèn)收貨、維權(quán)失敗。黑貓投訴自11月以來，該平臺(tái)已反映近100個(gè)相關(guān)信息。那么，能鉆的漏洞在哪里呢？
記者注意到，由于1688平臺(tái)是阿里巴巴大多數(shù)消費(fèi)者批發(fā)采購業(yè)務(wù)的購物平臺(tái)上，大多數(shù)消費(fèi)者通常購買大量產(chǎn)品，整體體積不小。因此，賣家通常選擇通過第三方物流公司自行交付。這樣，物流記錄就必須由物流公司提供，消費(fèi)者很難實(shí)時(shí)跟蹤沒有物流記錄的商品。雖然根據(jù)平臺(tái)政策，在商品即將自動(dòng)簽收之前會(huì)發(fā)出提醒，但一旦消費(fèi)者注意不到，商品將在10天后自動(dòng)確認(rèn)簽收。當(dāng)消費(fèi)者反應(yīng)申請(qǐng)退款時(shí)，錢已經(jīng)進(jìn)入賣方的口袋。
△物流公司提供物流信息，顯示自發(fā)訂單。
保證金是賠償?shù)年P(guān)鍵
被壞商家欺騙很生氣，但陳女士無法理解1688平臺(tái)的售后處理：消費(fèi)者選擇通過購物平臺(tái)進(jìn)行交易，只是希望在糾紛發(fā)生時(shí)得到保證？
記者致電1688平臺(tái)交易權(quán)利保護(hù)部門，了解到目前陳女士和龍先生交易兩家店因異常交易行為和關(guān)閉狀態(tài)，由于收到相關(guān)買家投訴并核實(shí)，平臺(tái)將關(guān)閉或取消店鋪監(jiān)管行動(dòng)。此外，該平臺(tái)還將積極聯(lián)系賣方，責(zé)令其處理消費(fèi)者反映的退款問題。如果拒絕合作，該平臺(tái)將永久關(guān)閉商店。然而，相關(guān)工作人員也表示，一旦訂單確認(rèn)收到貨物，資金將自動(dòng)匯入賣方賬戶，1688平臺(tái)沒有執(zhí)法手段讓賣方強(qiáng)制退款，受損資金的消費(fèi)者只能發(fā)起自己的權(quán)利保護(hù)行為。該平臺(tái)將全力配合消費(fèi)者保護(hù)其權(quán)利。”
平臺(tái)在任何情況下都不能支付嗎？事實(shí)并非如此。據(jù)1688年內(nèi)部工作人員介紹，保證金是賠償?shù)年P(guān)鍵，但不僅僅是企業(yè)進(jìn)入平臺(tái)時(shí)的需求。
賣家入駐1688成為平臺(tái)商家時(shí)，必須經(jīng)過‘誠(chéng)信通’企業(yè)認(rèn)證。認(rèn)證過程由平臺(tái)委托第三方認(rèn)證公司完成，主要檢查營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人、營(yíng)業(yè)地址是否正常等認(rèn)證條件。滿足條件后，企業(yè)可以進(jìn)入平臺(tái)，開放交易服務(wù)。內(nèi)部二年級(jí)告訴記者，企業(yè)成為誠(chéng)信會(huì)員后，可以選擇一次性支付不同金額的存款：其中，基本存款設(shè)置為3000元，部分企業(yè)將需要支付5000元或1萬元，選擇成為強(qiáng)大企業(yè)或超級(jí)工廠會(huì)員，必須在滿足特定條件的基礎(chǔ)上，強(qiáng)制支付1.6萬元。如因交易糾紛扣除保證金，商戶需要在第一時(shí)間補(bǔ)足保證金，以確保其金額始終超過足額。如果商戶保證金不足，系統(tǒng)將在識(shí)別商戶賬戶余額充足后自動(dòng)完成補(bǔ)充支付。
△誠(chéng)信通處理流程可見于1688應(yīng)用程序。
值得注意的是，在1688平臺(tái)的幫助下小微企業(yè)為了減輕業(yè)務(wù)資金的壓力，誠(chéng)信會(huì)員企業(yè)并不強(qiáng)制支付押金，這也意味著只有當(dāng)消費(fèi)者在平臺(tái)上凍結(jié)存款的商店中遇到消費(fèi)者糾紛時(shí)，他們才能成功地獲得賠償。然而，矛盾是顯而易見的：有欺詐和其他不良意圖和行為的企業(yè)通常故意不支付押金，其綁定賬戶不能提供賠償和扣除的余額。在這種情況下，保證金制度作用必須打上問號(hào)。
只能自行報(bào)警嗎？
上海普世萬聯(lián)律師事務(wù)所律師劉澤若表示，網(wǎng)購平臺(tái)通常不承擔(dān)無條件或無限連帶責(zé)任。隨后，記者還詢問了阿里巴巴服務(wù)條款。在爭(zhēng)議交易處理的一部分，該條款明確規(guī)定阿里巴巴沒有義務(wù)使用自用資金償還，阿里巴巴非司法機(jī)構(gòu)有限的證據(jù)判斷能力和糾紛處理能力。然而，劉澤若也告訴記者，根據(jù)《保護(hù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法》第四十四條規(guī)定，如果平臺(tái)不能提供賣方的真實(shí)姓名、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者也可以向平臺(tái)要求賠償。
△阿里巴巴服務(wù)條款規(guī)定，阿里巴巴沒有義務(wù)使用自用資金償還。
那么，追回錢只能依靠自我報(bào)警嗎？9月中旬，丁先生沒有得到賠償，他向警方求助。然而，由于消費(fèi)者、交易平臺(tái)和賣家都在不同的地方，經(jīng)過一系列警方的調(diào)查和跟蹤，案件仍然沒有取得多大進(jìn)展。消費(fèi)者可以通過這樣的糾紛12315熱線投訴建議在反映問題的過程中連接平臺(tái)，上傳權(quán)利保護(hù)過程、聊天記錄等內(nèi)容作為證據(jù)。劉澤若表示，通過在線平臺(tái)解決糾紛可能會(huì)獲得更顯著的效果和更到位的監(jiān)督。遠(yuǎn)程報(bào)警力度小，解決訴訟的成本太高。
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)唐健盛認(rèn)為，商家支付足夠的保證金對(duì)消費(fèi)者合理規(guī)避交易風(fēng)險(xiǎn)非常重要。因此，平臺(tái)有責(zé)任向消費(fèi)者明確相關(guān)信息。如果消費(fèi)者因商家欺詐等不誠(chéng)實(shí)行為而遭受損失，平臺(tái)還應(yīng)盡可能向消費(fèi)者提供幫助，如在約定范圍內(nèi)向消費(fèi)者提供保證金補(bǔ)償，帶頭組織消費(fèi)者向非法商家提出索賠。該平臺(tái)還可以組織和協(xié)助消費(fèi)者向公安部門報(bào)告違法犯罪。
事實(shí)上，與其他在線購物平臺(tái)相比，1688平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于其數(shù)量大、價(jià)格優(yōu)惠，但更實(shí)惠的價(jià)格與實(shí)際的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系不應(yīng)取一，而應(yīng)達(dá)到平衡。
近日，記者還從1688平臺(tái)了解到，鑒于目前欺詐事件頻發(fā)，平臺(tái)已要求警方介入調(diào)查。同時(shí)，自11月8日起，1688已將自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間從10天延長(zhǎng)至30天，供商家選擇自行發(fā)貨，無需物流。使用這種手段的企業(yè)通常無法在線跟蹤物流，或在交易過程中，通過修改訂單價(jià)格，誘導(dǎo)買家下訂單，消費(fèi)者必須特別警惕，始終關(guān)注平臺(tái)發(fā)布的交貨和收貨提示，及時(shí)發(fā)起退款或延長(zhǎng)收貨，以確保資金安全。該平臺(tái)還建議，當(dāng)消費(fèi)者選擇商店時(shí)，他們可以參考商店的回報(bào)率、質(zhì)量體驗(yàn)、物流及時(shí)性、交易糾紛率等評(píng)分指標(biāo)，并盡可能選擇具有強(qiáng)大企業(yè)和超級(jí)工廠標(biāo)志的商家，并在平臺(tái)上長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)。
△消費(fèi)者購物時(shí)，可以參考店鋪的評(píng)分指標(biāo)。
