注：文中配套資料微公：提供“電子商務管理實務”，請自行獲取。
電子商務售前客服是電子商務團隊中一個非?！肮爬稀钡穆毼?，從最早的開始B2C電子商務時代已經存在。與其他新興職位相比，售前客戶服務的性能相對簡單。就客戶服務職位的功能而言，一般有兩種典型情況，一種是精細化管理將售前售后職能分開的獨立崗位，另一種是將售前售后職能相結合的綜合職能崗位。為了滿足團隊精細化管理的需要，本方案專門對電子商務的售前和售后進行了評估。如果您的團隊是售前和售后一體化，則沒有沖突。只需將售前和售后指標分幾個組合即可。以下是售前客戶服務績效適應崗位、崗位職責、薪酬結構、晉升環節、條件和評估指標、模塊和時間節點，希望對您有所幫助，如果對您的團隊管理有幫助，還是希望大家關注和點贊分享，謝謝！
一、電商售前客服績效方案適配崗位：
本文適用于淘寶電商售前客服績效考核方案天貓售前客服，拼多多售前客服，京東POP店前客服，抖音售前客服，1688所有需要接待客戶的客戶服務崗位，如售前客戶服務，其評估方案可以通用，無需區分平臺和類別。
組織結構中的售前客服崗位屬于一線銷售支持對應的直屬上級一般都是客服主管，沒有直接下屬，平行部門是運營、設計、倉儲等。
二、售前客服崗位職責及要求說明書:
售前客戶服務的核心使命是熱情地及時接待售前、售中、售后客戶，利用相關專業知識回答客戶問題，根據客戶需求推薦與客戶相匹配的產品，達成交易。
職責分類主要分為售前接待銷售、售中查詢、信息處理三部分。無論哪個平臺的工作流程和標準相似，具體如下：
- 通過各種電子商務平臺在線回答問題，回復咨詢，幫助客戶促進和完成訂單服務；
- 了解客戶需求，掌握客戶購物心理，了解產品，提供專業建議，有效實現銷售目標，提高轉化率；
- 查詢客戶快遞異常件；
- 接受客戶咨詢、投訴、建議和意見，并做好工作記錄；
- 按規定要求的客戶信息登記，匯總整理日益增長的客戶需求和問題，并在規定時間向上級匯報；
- 上級領導安排的其他臨時工作。
以上六點基本涵蓋了售前客服崗位的工作職責。招聘能勝任職責的客服需要具備哪些條件？主要有以下五點:
- 大專以上學歷，35歲以下，男女不限，有一年以上客服接待經驗；
- 熟悉各電子商務平臺的背景操作、客戶溝通軟件、不同平臺客戶服務的相關規則；
- 具備一定的計算機操作技能，能制作表格，能打字，每分鐘不少于40字；
- 有親和力，有良好的服務意識，耐心細致，思維清晰敏捷，責任心強，能獨立完成工作；
- 團隊合作意識強，表達能力強，組織協調能力強，執行能力強。
以上五點是售前客服的門檻。招聘時注意嚴格審核以往經驗，從細節核實真實性，否則很有可能踩坑。
三、常用的售前客服薪酬結構設計：
售前客服的工資比較簡單， 主要分為績效制和傭金制。薪酬設置有兩個核心關鍵點：
一是薪酬結構的設定和標準是否具有一定的激勵性，能否與公司利益捆綁，促進員工與公司的共同發展；
第二，務實腳踏實地，更真誠，更少常規，在有效控制管理成本的同時，薪酬標準在市場上具有一定的競爭力，否則很難招聘合適的人才。
首先，績效制度?？冃е贫鹊男匠杲Y構是：基本工資 績效工資×績效系數=建議售前客服崗位總薪酬和績效制度7:3的比例合理實施。這種比例設置使得績效考核分數對薪酬有很大影響，也起到了關注績效目標實現的指導作用。
二是傭金制度，廣泛應用于售前客服崗位。傭金制度中的各種傭金主體與銷售傭金相匹配，不建議使用毛利潤或凈利潤傭金。這里還需要注意基本工資和傭金的比例，建議也應用績效制度的比例更合適，在使用銷售傭金作為主體時，應注意傭金標準的設置，這主要需要考慮其負責接待渠道銷售基礎、產品成本、利潤空間、傭金等變量，如果銷售基礎小，產品利潤空間微薄，傭金數量較多，傭金金額較低，不能發揮積極的激勵作用，銷售傭金制薪酬計算公式如下:基本工資 個人查單銷售額×提成標準×績效系數=總薪資
重點：售前客戶服務的工資結構應根據公司的實際情況，部分類別訂單大，訂單交易量高，可采用傭金制度，相反，無聲訂單多，訂單銷售少，傭金制度不會發揮作用，這種情況采用績效制度使激勵更好，穩定性更好。
四、售前客服推廣環節及要求：
設置晉升的目的是激勵員，留住人才，根據不同程度的錨匹配不同的工資，突出公平性。對于售前客戶服務的推廣，其推廣路線是初級售前客戶服務-中級售前客戶服務-高級售前客戶服務到售后客戶服務崗位，然后進一步管理崗位，這是一條常規的推廣路線，當然，這應該根據企業的組織結構和規劃設置相應的崗位。
關于晉升機制這里還強調了存在的價值和意義:建立晉升機制的好處是提高員工的工作積極性，調動進取心，促進成長；二是可以根據不同能力水平的員工合理匹配不同的工資，突出公平性；第三，保證員工的穩定性，1-2年內不會感到“工作到底”而離職。第四，凝聚目標導向，促進企業經營目標實現可持續盈利的目標。
五、電商售前客服主要考核指標分析:
售前客戶服務，無論是績效制度的薪酬還是傭金制度的薪酬，都需要進行績效考核。主要的評估方面是什么？根據工作重點和結果導向的差異，對客戶服務績效考核指標進行了細化，具體如下：
以上指標根據售前核心結果產出和主要崗位職責進行細化。結果指標和過程指標都有相對全面的總結，我們可以做出適當的選擇。
六、電商售前客服考核模板、周期及要點：
以上第一個表是售前客服績效考核模板，也是作者使用多年后感覺更合適、更容易使用的。第二個表是績效系數表?？冃禂档淖饔弥饕糜谡{整績效工資、傭金或分紅，通過績效反映工作成果，反映工作價值的作用，也改變了傳統印象中“只罰不獎，只扣不加，故意扣工資”的借口和武器，從根本原因解決了績效考核的惡感，也促進了績效考核的熱情。在售前評估周期的設置上，絕大多數是月度評估。根據當月設定的工作目標和當月實際實現的數據，可以進行評估。在評估過程中，仍然遵循兩部分：自我評估-直屬上級領導評估。
好吧，本文將與您分享電子商務售前客戶服務績效考核的整個案例。如果您有任何問題或不理解，您可以聯系作者進行咨詢。支持崗位績效考核材料見微公：電子商務管理實踐。同時，您對電子商務售前客戶服務評估有更好的建議，期待與您的溝通！感謝您的閱讀，祝您身體健康，家庭幸福，生意興隆。
