“1057元，只能作為花錢買教訓！
今年11月14日，解放日報·上觀新聞曾刊發《在》1688平臺購物，遇到商家“憑空消失”，誰負責1000元的損失？”文章中，在商家虛假發貨、商店關閉、商品自動簽收后，丁先生陷入了無法退款的困境。現在，申請退款已經三個多月了。除了平臺上“交易已被確認收到，賣方沒有保證金凍結，不能支持賠償”的回復外，他仍然什么也沒得到。
丁先生的經歷不是個案。近日，解放日報·上觀新聞留言板收到了不少市民的幫助，在1688平臺購物后，無法收到貨物和退款已成為一種常見的糾紛。在這個過程中，平臺“無法支付和報警”的態度引起了許多消費者的不滿：為什么該護送交易的平臺在這個時候成為了一個“店主”？
“怪圈”
當陳女士發現商店不存在時，她真的很擔心。
11月2日，她在1688平臺上的一家名為“金華宇妙科技有限公司”的商店購買了20臺美的微波爐，單價230元。根據雙方簽訂的“一次性采購合同”，賣方承諾在15天內完成交貨。11月6日，陳女士發現店鋪不存在，于是第一時間聯系了平臺客服。“客服告訴我店鋪沒關，商家后來回復我倉庫已經訂單了，6天左右就可以發貨了。“合同規范，及時準確回復，讓陳女士暫時打消了不安和懷疑的念頭。
直到11月15日，一個“自動確認收據”的提示再次引起了陳女士的擔憂：“我顯然沒有收到貨物，我怎么能自動確認收據呢？”此時，再次聯系賣家，沒有消息。在絕望中，陳女士不得不立即申請退款。然而，在等待了將近一個月后，陳女士被1688平臺維權客服告知“賣家不配合處理，必須自行報警”，她的退款申請也被關閉。
△陳女士下單時與賣方簽訂的“一次性采購合同”。
龍先生的經歷和陳女士一樣。11月3日，他訂購了一款價值2500多元的英特爾處理器，顯示貨物在11月14日到期后自動簽收。隨后，這家名為“汕頭市澄海區一木商業銀行”的商店迅速消失。經過長時間的權利保護投訴，龍先生只收到1688平臺的反饋:錢已經在賣家處了，賣家沒有配合平臺處理，所以很抱歉，建議你報警或者走司法。
△根據龍先生的投訴記錄，1688平臺無法運營資金問題，賣方需要通過報警或司法渠道收回資金。
近一個月來，許多1688平臺的消費者似乎陷入了這樣一個“怪圈”，即虛假發貨、關閉店鋪、自動確認收貨、維權失敗。黑貓投訴自11月以來，該平臺已經反映了近100個相關信息。那么，能鉆的“漏洞”在哪里呢？
記者注意到，記者注意到，由于1688平臺是阿里巴巴專門從事批發采購業務的購物平臺，大多數消費者通常購買大量產品，整體體積不小，賣家通常選擇通過第三方物流公司“自行交付”。這樣，物流記錄就必須由物流公司提供，消費者很難實時跟蹤沒有物流記錄的商品。雖然根據平臺政策，在商品即將自動簽收之前會發出提醒，但一旦消費者沒有注意到，商品將在10天后自動確認簽收。當消費者反應申請退款時，錢已經進入賣方的口袋。
△物流公司提供物流信息，顯示“自行發貨”訂單。
“保證金”是賠償的關鍵
被不良商家欺騙很生氣，但陳女士更無法理解1688平臺的售后處理：消費者選擇通過購物平臺進行交易，難道不希望在發生糾紛時得到保障嗎？
記者在致電1688平臺交易權利保護部門時了解到，目前陳女士和龍先生交易的兩家店因“異常交易行為”而“關閉”，“平臺收到相關買家投訴并核實后，將對關閉或取消門店進行監管。此外，該平臺還將積極聯系賣方，責令其處理消費者反映的退款問題。如果拒絕合作，該平臺將永久關閉該商店。然而，相關工作人員也表示，一旦訂單確認收到貨物，資金將自動匯入賣方賬戶，1688平臺沒有執法手段讓賣方強制退款，受損資金的消費者只能發起自己的權利保護行為。”該平臺將充分配合消費者來保護他們的權利。”
平臺在任何情況下都不能賠償嗎？事實并非如此。據1688內部工作人員介紹，“保證金”是賠償的關鍵，但不是商家入駐平臺時的“剛需”。
“賣家入駐1688成為平臺商家時，必須經過‘誠信通’企業認證。“認證過程由平臺委托第三方認證公司完成，主要檢查營業執照、法人、營業地址是否正常等認證條件。滿足條件后，企業可以進入平臺，開放交易服務。內部情婦告訴記者，商家成為“誠信通”會員后，可以選擇一次性繳納不同金額的保證金：其中，基本存款設立為3000元，部分企業將要求支付5萬元或1萬元，選擇成為“強大企業”或“超級工廠”會員，必須在滿足特定條件的基礎上強制支付1.6萬元存款。如因交易糾紛扣除保證金，商戶需要在第一時間補足保證金，以確保其金額始終超過足額。如果商戶保證金不足，系統將在識別商戶賬戶余額充足后自動完成補充支付。
△在1688應用程序中，可以看到“誠信通”的處理流程。
值得注意的是，值得注意的是，1688平臺幫助中國小微企業為了減輕經營資金的壓力，“誠信通”會員企業并不強制支付押金，這意味著只有當消費者在平臺上凍結存款的商店中遇到消費者糾紛時，他們才能成功地獲得賠償。然而，矛盾是顯而易見的：有欺詐和其他不良意圖和行為的企業通常故意不支付押金，其綁定賬戶不能提供賠償和扣除的余額。在這種情況下，保證金制度這個角色必須打個問號。
只能“自行報警”嗎？
針對消費者賠償的訴求，劉澤，上海萬聯律師事務所律師表示，網購平臺通常不承擔無條件或無限連帶責任。隨后，記者還詢問了“阿里巴巴服務條款”。在“爭議交易處理”的一部分，該條款明確規定“阿里巴巴沒有義務使用自用資金償還”，“阿里巴巴非司法機構有限的證據判斷能力和糾紛處理能力”。然而，劉澤若也告訴記者，根據《保護中華人民共和國消費者權益法》第四十四條規定，如果平臺不能提供賣方的真實姓名、地址和有效聯系方式，消費者也可以向平臺要求賠償。
△《阿里巴巴服務條款》規定，阿里巴巴沒有義務使用自用資金償還。
那么，你只能依靠“自我報警”來收回錢嗎？9月中旬，沒有得到賠償的丁先生向警方求助。然而，由于消費者、交易平臺和賣家都在不同的地方，經過一系列警方的調查和跟蹤，案件仍然沒有取得多大進展。“消費者遇到這樣的糾紛后，可以通過12315熱線投訴建議在反映問題的過程中連接平臺，上傳權利保護過程、聊天記錄等內容作為證據。”劉澤若表示，通過在線平臺解決糾紛可能會獲得更顯著的效果和更到位的監督。”遠程報警力度小，解決訴訟的成本太高。
上海市消費者權益保護委員會唐建盛副秘書長則認為，為消費者合理規避交易風險，商家支付足夠的保證金是非常重要的。因此，平臺有責任向消費者明確相關信息。如果消費者因商家欺詐等不誠實行為而遭受損失，平臺還應盡可能向消費者提供幫助，如在約定范圍內向消費者提供保證金補償，帶頭組織消費者向非法商家提出索賠。該平臺還可以組織和協助消費者向公安部門報告違法犯罪行為。
事實上，與其他在線購物平臺相比，1688平臺的優勢在于其“數量大、價格優惠”，但更實惠的價格不應該與實際的消費者權益保護體系相結合，而應該達到平衡。
近日，記者還從1688平臺了解到，鑒于目前頻繁的欺詐事件，平臺已要求警方介入調查。同時，自11月8日起，1688已將自動確認收貨時間從10天延長至30天，為商家選擇“自行發貨”、無物流訂單。“使用這種手段的企業通常無法在線跟蹤物流，或在交易過程中，通過修改訂單價格，誘導買家下訂單，消費者必須特別警惕，始終關注平臺發布的交貨和收貨提示，及時發起退款或延長收貨，以確保資金安全。該平臺還建議，當消費者選擇商店時，他們可以參考商店的回報率、質量體驗、物流及時性、交易糾紛率等評分指標，并盡可能選擇具有“強大企業”和“超級工廠”標志的商家，并在平臺上進行長期的交易。
△消費者購物時，可以參考店鋪的評分指標。
主編：毛錦偉
資料來源：作者：唐乙雋
