錢江晚報·小時新聞記者 張云山
近日，國際權威研究機構IDC發布報告《IDC評估中國新一代智能客服廠商Marketscape》，阿里云再次進入領導象限，并在市場份額這是云計算企業與戰略愿景的對話AI市場份額首次超過傳統語音公司。報告顯示，基于阿里通義大模型系統的自然語言對話技術在任務對話、表格對話、文檔對話、多模式情感感知、多模式對話等方面取得了關鍵突破。
《IDC評估中國新一代智能客服廠商Marketscape》領導者象限
在底層技術方面，阿里通義-AliceMind大模型體系SPACE目前，系列對話模型已經存在AI對話技術產品阿里云智能客戶服務得到充分應用，小樣本意圖識別精度提高5%，零樣本信息提取精度提高10%。特別是今年，該模型帶來了行業領先的新一代分布式對話智能能力，顯著提高了語音對話的可感知智能水平。
此外，阿里云智能客服圍繞表格問答實現了表格知識的即插即用和問答能力的開箱即用，交付精度達到90% ，多模態情感感知、音義全雙工等能力的大規模應用也顯著提高了對話類人的效果。
截至目前，阿里云智能客戶服務已圍繞客戶服務的全鏈接場景，打造了數字人、多語言對話機器人、智能輔助、智能銷售、工作助理等產品家族，為數百萬企業用戶提供對話AI相關服務在醫療、政府、制造、零售、金融、交通、通信等近20個行業沉淀了成熟的解決方案和客戶案例。以金融領域為例，阿里云智能客戶服務支持杭州銀行一站式全鏈路智能對話分析平臺上線。杭州銀行客服中心運營一個多月來，實現了100%語音數據的自動質量檢驗產能比以前提高了近30倍。
阿里云較早進入對話式AI借助云計算智能計算能力的高質量支持，市場參與者之一，AI產品在大規模實施和直觀的降本增效方面也具有優勢，具有巨大的市場潛力。去年10月IDC發布了《IDC MarketScape 全球對話式AI阿里云智能客評估報告中，阿里云智能客戶服務成為中國首家入選該報告的制造商。阿里云表示，未來將繼續對話AI持續的研發投資和產品創新，為行業客戶提供智能、情感、多模式的客戶服務解決方案，幫助企業獲得更高的客戶滿意度。
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