【來源:河北網絡廣播電視臺】
投訴工作是處理用戶問題的第一線，是同等重視服務和責任的工作！當她進入山西臨汾聯通投訴工作組時，她遇到了挫折和挫折，但她從未放棄，因為她相信，只要她努力工作，只要她堅持，就沒有不能解決的困難。她是山西臨汾聯通投訴處理人齊麗麗。
在投訴處理工作中，我們總是會遇到各種各樣的人。對我們來說，最重要的是學會與各種用戶溝通，善于總結，解決用戶的疑慮和問題是我不斷進步和改進的追求。我還記得工作中有一件事，那是一個星期天的下午。天氣很熱。一位女士報告說，她的手機號碼卡不能使用，她非常生氣。接到這種情況后，投訴處理人員齊立立及時聯系了用戶，了解到用戶在路上焦急地等待問題的答復，齊立立首先引導用戶在陰涼的地方，核實后立即處理，給用戶一個滿意的答復。暖心的三言兩語化解了用戶的憤怒。據李女士介紹，她在7月初申請了聯通號段的手機卡，回家后還沒有開通。李女士不高興地說：“今天早上，我想用這張電話卡，但我可以安裝在手機上，發現它不能使用。這張卡一定有問題。
齊麗麗了解情況后，檢查了用戶提供的文件信息、號碼和卡號，發現用戶提供的卡號不是新號碼的卡號。可能是用戶把新的聯通卡和家里的其他卡放在一起，急著拿錯了。發現這種情況后，李女士耐心地與用戶溝通確認，但否認了這種情況，堅持說這張卡在家里，為了避免用戶不滿，齊麗麗添加了用戶微信，建議用戶檢查周圍是否有聯通營業廳，可以到營業廳休息等待，我們聯系大廳工作人員協助檢查驗證，用戶告訴平陽廣場營業廳附近，同時，齊麗麗中午下班，然而，用戶的問題并沒有得到解決。負責的她趕緊騎著電動去廣場營業廳了解情況的進展情況。到達大廳后，由于是月底，營業廳有更多的用戶處理業務。李女士在等候區等候。齊麗麗走到用戶面前，通過手廳幫助用戶查詢，并通過用戶號碼詳細信息了解用戶家庭的使用情況。李女士很放心。
雖然李女士的疑慮得到了解決，但她有了新的擔憂：“家里有幾個聯通號碼，每月的租金也很多，寬帶也不便宜。你不能把它綁在一起，不用支付每月的租金嗎？
在了解了李女士的需求后，齊麗麗仔細詢問了她家里通信產品的使用情況和日常消費金額。通過比較計算，她發現聯通的“冰淇淋集成業務”適合李女士，不僅保留了手機號碼，還提供寬帶折扣。李女士對齊麗麗耐心細致的服務非常滿意，立即處理了業務，并一再稱贊。
暖心服務是中國聯通為用戶提供的便捷、溫馨、細致的服務，體現了“以客戶為中心”的企業價值觀和“用戶至上、用心服務”的服務理念。“愿我百倍用心，對你非常滿意”是聯通人不懈努力的目標。聯通人不會改變初衷，為聯通用戶提供“溫度”服務。
最近，一位客戶打電話說，他的手機號碼被標記為送餐電話，無法取消，給他的日常生活帶來了極大的麻煩和不便。雖然前面有兩名工作人員為他提供了解釋口徑：告知這種情況屬于第三方業務，但我公司不能直接處理。但客戶仍然不滿意，在接受這個問題時，我認為與其重復三個解釋口徑，只是讓客戶快樂地吐出他的不滿和擔憂，所以當客戶發泄他的不滿時，我只是站在客戶的角度耐心地聽，不時回答“是的”，“我感謝您對我們公司的支持。以他的立場考慮，對他發表的每一個論點都保持同情。十分鐘后，我一點也不覺得無聊或不耐煩，我說的每一句話都是微笑——雖然微笑是我臉上的事，但表情是直接影響聲音的因素。漸漸地，顧客的情緒變得輕松了。在與客戶溝通的同時，我通過自己的手機在互聯網上查詢客戶號碼，并被百度手機警衛和搜狗號碼標記。因此，我幫助客戶通過手機在相應網站上取消上訴，建議客戶觀察和使用。幾天后，我又給客戶打了電話。客戶發生了一些事故。我表示，當我跟蹤回訪客戶的后期使用時，客戶非常滿意，并真誠地贊揚他們：我以前抱怨過，但你的服務讓我最滿意，我感謝你。我的同理心給了客戶十分鐘以上的時間來發泄他的不滿，同時加強了以后的跟蹤和回訪工作，讓客戶覺得他們的存在很重要，同時覺得他們受到了尊重。
服務的關鍵在于。只要我們這樣做，我們努力工作，我們的服務就會繼續進步，達到更高的水平。”百倍的心，非常滿意，“我們想為這個目標努力工作？
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