最近，有一個朋友找到我，說自己的抖音小店剛開沒多久，總共就出了五六十單，前兩天抖店評分都還有4.59分，昨天突然多了一個抖店差評和一個中評，體驗分直接降到4.00了！

　　

　　這是為什么？

　　

　　如果以前做過淘寶或者其他電商平臺店鋪的，應該明白是怎么回事。

　　雖然平臺不一樣，但是抖店評分考核指標和淘寶、拼多多、京東等平臺的大同小異。

　　但如果你和上面這個學員一樣，沒有電商經驗，面對抖店評分斷崖式下降，可能也會一臉懵逼，明明自己好像啥都做的還可以，怎么抖店評分就下降了呢？

　　今天這篇文章，主要就來說說抖店差評對抖店評分有什么影響？抖店評分下降了怎么提升？抖店差評怎么處理？

　　如果你是抖音小店新手，以前也沒有任何電商經驗，這篇文章建議你仔細閱讀，甚至收藏。

　　因為抖店評分是會直接影響店鋪權重以及抖音小店自然流量的，如果你是做抖音小店無貨源，需要找達人幫你帶貨，抖店評分低的話，達人也不會選擇帶你的產品。

　　所以維護并提高抖店評分和選品、聯系達人等抖音小店運營一樣重要。

　　01

　　抖店評分影響因素

　　抖店評分現在主要考核商家的店鋪體驗分。抖音小店體驗分主要由三個板塊構成，分別是：

　　1.商品體驗分：商品體驗考核的是商品好評率、品質退貨率。

　　這兩個很好理解，也很好去操作。

　　盡量服務好一點，讓客戶給商品五星好評；

　　如果遇到商品問題，能不退貨就不退貨，可以選擇給用戶補償小紅包，補發；

　　實在不行再退貨，但是退貨理由一定要告知用戶選擇多拍錯拍不喜歡，選其他的退貨理由都是拉低體驗分的。

　　2.物流服務：物流服務考核的是物流評分和平均物流到貨時長

　　物流服務現在考核的是平均物流到貨時長，反正能盡量早點發貨就早點發貨，快遞問題及時配合用戶解決就行了。

　　如果你遇到有物流異常的訂單，一定要及時聯系快遞方處理，不然也會拉低物流體驗分，或者給用戶不好的物流體驗，給你一個1星、2星、3星的同樣會拉低體驗分。

　　還有一點需要特別注意，抖店評分標準是24小時之內必須要有物流攬收信息，沒有的話是會扣除0.1積分的。

　　

　　關于抖店評分的積分規則，之前富集資源網我們也詳細的分享過，還有不清楚的可以點擊下面這個鏈接查看詳細的【抖音小店商家違規積分】實施細則。

　　https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/105092

　　3.商家服務：商家服務主要考核三個指標；

　　3分鐘平均回復率：如下圖，

　　

　　平均售中退貨時長：未發貨僅退款的趕緊退，你不同意退系統也會在48小時之內自動同意；

　　平均售后退貨時長：售后的問題，也就是用戶收到貨之后的，退貨退款之類的。

　　一句話就是，能第一時間處理的就不要拖著，這個處理時間越短越快，體驗分會越高。

　　02

　　如何提高抖店評分？

　　如果你的抖店評分已經很低了，其實也就是對照上面的3個抖店評分維度去改進，提升服務效率和商品品質。

　　主動邀請用戶給全五分好評；物流、商品、商家服務全部五星好評；

　　提高商家服務效率，不管是售前售后還是3分鐘及時回復，都要第一時間去處理；

　　如果48小時內無法發貨，盡量設置階梯發貨。24小時內不確定有物流信息的物流單號，先不要上傳；物流異常的訂單及時處理。

　　具體的你可以在小店后臺數據分析里面去查看每一項的數據指標，有的放矢的去提升抖店評分。

　　

　　03

　　抖店差評如何處理？

　　抖店差評富集資源網我給你的建議是三步走：

　　第一步：飛書聯系

　　第二步：短信再重復一遍

　　第三步：電話聯系

　　為什么呢？

　　因為基本上飛書和短信很多用戶是不會在意的，那為什么還要發呢？主要是把電話里要表明的內容比如道歉啦、抖店差評修改步驟以文字的形式告知用戶，這樣TA操作起來更加方便一些。

　　抖店差評修改話術模板

　　

　　因為你電話說一遍，他一臉懵逼，覺得麻煩就不會改了，人都是怕麻煩的。

　　很多人在線上溝通覺得還好，電話溝通就比較為難了。

　　下面是我們目前正在用，同時也是效果比較好的電話溝通改抖店差評的話術和溝通步驟邏輯，知其然知其所以然，希望對你有用。

　　1.確認對方身份

　　確定對方是否本人，(喂) 請問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說名字，因為可能有些不是本人，但是你說這個名字的時候他會認識)這點很重要，一定去找能幫你解決這個事的人！

　　2.確認產品

　　您好XXX先生/女士我是XXX小店客服。您之前X月X號在我們XX店購買過xxY顏色XXX產品，您還記得嗎？

　　為什么要直接說這個呢，而不是自我介紹呢。因為之前打過很多電話，當你還沒來得及說自己是說的時候可能客戶就已經掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會很煩，所以客戶也會認為你是這樣的人。

　　3.了解問題+道歉

　　比如說：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

　　4.客戶主要問題解釋

　　四大主要問題：

　　(1)產品問題：感謝您的建議，我們的產品都是工廠直接發貨的，我們最近也在跟他們溝通此類問題，產品質量我們一直很重視!

　　(2)物流問題：感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關系，單量大了有時難免會出現此類問題，我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。

　　(3)描述問題：感謝您的建議，我會把你的意見轉達給美工和攝影師，盡量做到最專業最真實的產品描述。

　　(4)客服問題：感謝您的建議，您還記得當時跟你聊的客服嗎?(基本都不記得) 這樣，我等下就去調下聊天記錄，查到是誰負責接待您的，他這樣對客戶我們這邊是要收到相應的處罰的。

　　5.收口(安慰與道歉)

　　(1)真對不起，我們確實沒有做好，網上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉! 真的挺對不起的。

　　(2)真是不好意思，我也希望您在我們家買東西能開心愉快，您的建議我們會很虛心的接受，以后我們會做得更好，這次真是的不好意思哈。

　　6.引入正題(真誠丶委婉)

　　我有一個小小的請求，因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點影響的，如果您覺得我的服務還不錯的話，您能幫我評價的等級提升下。因為我是售后經理的，我也有業績考核的，所以您對我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了。

　　如果客戶不愿修改抖店差評或主動提出要補償：

　　真對不起，我很理解您的心情，我也是很有誠意幫您解決問題的，這樣吧我跟店長請示一下，看能不能給你做出一點補償，這是我們的一點心意，禮輕情義重，大家交個朋友哈。

　　7.收尾工作

　　A.愿意修改的：您現在方便打開抖音嗎?

　　1.方便: 那我這邊直接指導您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了

　　2.不方便：電話預約：那您看是下午方便呢還是晚上方便?我直接打電話指導下您，這樣您更容易一點。或者直接用短信或者小店飛書后臺發修改步驟給他(二擇一法則)

　　B.不愿意修改的：溫情短信或旺旺留言(爭取一個機會)

　　綜合上面的抖店差評修改邏輯，富集資源網我也直接給你準備了一個抖店差評修改話術模板：

　　請問是###女士/先生嗎？

　　您之前在抖音買的###還記得嗎？后臺看到您給了我們一個差評，真對不起，是我們沒做好，給您帶來不愉快的購物體驗了。

　　我有一個小小的請求，不知道您能不能幫幫忙。因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點影響的，如果您覺得我的服務還不錯的話，您能幫我把差評改成好評嗎？我已經跟財務申請了給您補償#元小紅包。

　　因為我也是有業績考核的，您的評價對我非常重要，您能幫幫我嗎?很簡單，一分鐘就可以了。真的非常感謝您了。

　　您現在方便打開抖音嗎，點擊右下角的我，然后再點擊右上角三條橫桿“?”，找到我的訂單，然后找到###的訂單，點擊查看評價，把差評改成好評就可以了。然后您改好之后截圖發給小店客服，我們看到后馬上給您返紅包哈！以后我們會做得更好，這次真是不好意思哈。

　　以上就是關于抖店評分和抖店差評修改的一些概況了