【來源:河北網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺(tái)】
投訴工作是處理用戶問題的第一線，是同等重視服務(wù)和責(zé)任的工作！當(dāng)她進(jìn)入山西臨汾聯(lián)通投訴工作組時(shí)，她遇到了挫折和挫折，但她從未放棄，因?yàn)樗嘈牛灰ぷ鳎灰龍?jiān)持，就沒有不能解決的困難。她是山西臨汾聯(lián)通投訴處理人齊麗麗。
在投訴處理工作中，我們總是會(huì)遇到各種各樣的人。對(duì)我們來說，最重要的是學(xué)會(huì)與各種用戶溝通，善于總結(jié)，解決用戶的疑慮和問題是我不斷進(jìn)步和改進(jìn)的追求。我還記得工作中有一件事，那是一個(gè)星期天的下午。天氣很熱。一位女士報(bào)告說，她的手機(jī)號(hào)碼卡不能使用，她非常生氣。接到這種情況后，投訴處理人員齊立立及時(shí)聯(lián)系了用戶，了解到用戶在路上焦急地等待問題的答復(fù)，齊立立首先引導(dǎo)用戶在陰涼的地方，核實(shí)后立即處理，給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。暖心的三言兩語化解了用戶的憤怒。據(jù)李女士介紹，她在7月初申請(qǐng)了聯(lián)通號(hào)段的手機(jī)卡，回家后還沒有開通。李女士不高興地說：“今天早上，我想用這張電話卡，但我可以安裝在手機(jī)上，發(fā)現(xiàn)它不能使用。這張卡一定有問題。
齊麗麗了解情況后，檢查了用戶提供的文件信息、號(hào)碼和卡號(hào)，發(fā)現(xiàn)用戶提供的卡號(hào)不是新號(hào)碼的卡號(hào)。可能是用戶把新的聯(lián)通卡和家里的其他卡放在一起，急著拿錯(cuò)了。發(fā)現(xiàn)這種情況后，李女士耐心地與用戶溝通確認(rèn)，但否認(rèn)了這種情況，堅(jiān)持說這張卡在家里，為了避免用戶不滿，齊麗麗添加了用戶微信，建議用戶檢查周圍是否有聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，可以到營(yíng)業(yè)廳休息等待，我們聯(lián)系大廳工作人員協(xié)助檢查驗(yàn)證，用戶告訴平陽廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳附近，同時(shí)，齊麗麗中午下班，然而，用戶的問題并沒有得到解決。負(fù)責(zé)的她趕緊騎著電動(dòng)去廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳了解情況的進(jìn)展情況。到達(dá)大廳后，由于是月底，營(yíng)業(yè)廳有更多的用戶處理業(yè)務(wù)。李女士在等候區(qū)等候。齊麗麗走到用戶面前，通過手廳幫助用戶查詢，并通過用戶號(hào)碼詳細(xì)信息了解用戶家庭的使用情況。李女士很放心。
雖然李女士的疑慮得到了解決，但她有了新的擔(dān)憂：“家里有幾個(gè)聯(lián)通號(hào)碼，每月的租金也很多，寬帶也不便宜。你不能把它綁在一起，不用支付每月的租金嗎？
在了解了李女士的需求后，齊麗麗仔細(xì)詢問了她家里通信產(chǎn)品的使用情況和日常消費(fèi)金額。通過比較計(jì)算，她發(fā)現(xiàn)聯(lián)通的“冰淇淋集成業(yè)務(wù)”適合李女士，不僅保留了手機(jī)號(hào)碼，還提供寬帶折扣。李女士對(duì)齊麗麗耐心細(xì)致的服務(wù)非常滿意，立即處理了業(yè)務(wù)，并一再稱贊。
暖心服務(wù)是中國(guó)聯(lián)通為用戶提供的便捷、溫馨、細(xì)致的服務(wù)，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的企業(yè)價(jià)值觀和“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。“愿我百倍用心，對(duì)你非常滿意”是聯(lián)通人不懈努力的目標(biāo)。聯(lián)通人不會(huì)改變初衷，為聯(lián)通用戶提供“溫度”服務(wù)。
最近，一位客戶打電話說，他的手機(jī)號(hào)碼被標(biāo)記為送餐電話，無法取消，給他的日常生活帶來了極大的麻煩和不便。雖然前面有兩名工作人員為他提供了解釋口徑：告知這種情況屬于第三方業(yè)務(wù)，但我公司不能直接處理。但客戶仍然不滿意，在接受這個(gè)問題時(shí)，我認(rèn)為與其重復(fù)三個(gè)解釋口徑，只是讓客戶快樂地吐出他的不滿和擔(dān)憂，所以當(dāng)客戶發(fā)泄他的不滿時(shí)，我只是站在客戶的角度耐心地聽，不時(shí)回答“是的”，“我感謝您對(duì)我們公司的支持。以他的立場(chǎng)考慮，對(duì)他發(fā)表的每一個(gè)論點(diǎn)都保持同情。十分鐘后，我一點(diǎn)也不覺得無聊或不耐煩，我說的每一句話都是微笑——雖然微笑是我臉上的事，但表情是直接影響聲音的因素。漸漸地，顧客的情緒變得輕松了。在與客戶溝通的同時(shí)，我通過自己的手機(jī)在互聯(lián)網(wǎng)上查詢客戶號(hào)碼，并被百度手機(jī)警衛(wèi)和搜狗號(hào)碼標(biāo)記。因此，我?guī)椭蛻敉ㄟ^手機(jī)在相應(yīng)網(wǎng)站上取消上訴，建議客戶觀察和使用。幾天后，我又給客戶打了電話。客戶發(fā)生了一些事故。我表示，當(dāng)我跟蹤回訪客戶的后期使用時(shí)，客戶非常滿意，并真誠(chéng)地贊揚(yáng)他們：我以前抱怨過，但你的服務(wù)讓我最滿意，我感謝你。我的同理心給了客戶十分鐘以上的時(shí)間來發(fā)泄他的不滿，同時(shí)加強(qiáng)了以后的跟蹤和回訪工作，讓客戶覺得他們的存在很重要，同時(shí)覺得他們受到了尊重。
服務(wù)的關(guān)鍵在于。只要我們這樣做，我們努力工作，我們的服務(wù)就會(huì)繼續(xù)進(jìn)步，達(dá)到更高的水平。”百倍的心，非常滿意，“我們想為這個(gè)目標(biāo)努力工作？
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